参考答案

（1）购前准备。寻找满足要求的产品；比较产品属性。寻找过程从两个维度进行分类：第一类是消费者寻找，即顾客关心程度、设想和获取与决策有关的信息中投入的精力，大多数消费者在寻找过程中都是将比较价格作为重点。第二类是组织寻找，即组织适应外部环境新变化的过程，企业寻找市委了在获取信息的成本和改进财务决策所或利益间寻求平衡。
（2）购买完成。与卖方就购买条件（如价格、送货日期等）协商相关的信息流和单证流；在购买过程中进行结算。
（3）购后交互阶段。顾客服务和支持，解决顾客投宿、退货和产品缺陷。有了交互会相应减少成本，每次交互都会是企业和顾客的“双赢”，购后服务可提高顾客满意读和企业长期盈利，因为这种服务能传递信息并增加顾客关系。